Résolution de problèmes : Les indicateurs qualité

Indicateurs qualité

Indicateurs qualité

Définition d’un indicateur qualité

Donnée objective quantifiée reflétant un ou plusieurs champs de la qualité des soins dont l’exploitation permet de faire le point par rapport à un objectif qualité prédéterminé.

Objectifs d’un indicateur qualité

Donner une mesure de la qualité obtenue.

Synonymes et variantes des indicateurs qualité

Produit dérivé : tableau de bord : outil de synthèse et de visualisation des résultats des indicateurs.

Conditions d’utilisation

Pré-requis :

  • Définir au préalable les objectifs qualité généraux que l’on se donne.
  • Quantifier des limites permettant d’interpréter les résultats de l’indicateur.

Place de l’outil

De façon générale, l’utilisation d’indicateurs s’intègre dans toute démarche d’amélioration continue. Ils doivent être conçus dès la phase de lancement du projet.

Dans une démarche d’amélioration de la qualité on peut définir 2 principaux types d’indicateurs :

  • un indicateur reflétant le niveau d’atteinte de l’objectif global du projet : indicateur de résultat ;
  • des indicateurs permettant de suivre l’évolution de chacune des actions d’amélioration concourant à l’atteinte de l’objectif global : indicateurs de processus.

Sur le plan méthodologique, la définition concrète d’un indicateur qualité se situe en aval d’une réflexion préalable indispensable sur les objectifs prioritaires que l’on se donne dans le domaine considéré.

Conditions de réussite

  • Suivre la méthode de construction pas à pas en respectant les étapes successives.
  • Retenir un nombre limité d’indicateurs (5 à 10 maximum).
  • Retenir des indicateurs explicites, simples à comprendre et faciles à suivre.
  • Construire l’indicateur si possible en concertation avec les utilisateurs et communiquer sur les résultats.
  • Afficher les indicateurs pour les rendre accessibles aux acteurs concernés.
  • Être réaliste : les objectifs chiffrés doivent être compatibles avec l’historique de l’activité.

Description

La méthode de construction se déroule en 6 étapes.

1- Identifier le champ d’action (ou domaine d’intervention).

Il est identifié en fonction de problèmes reconnus prioritaires. Il s’agit souvent d’un processus donné, également d’une fonction, d’un secteur, que l’on veut soit développer, soit améliorer, au vu de dysfonctionnements antérieurs.

2- Décrire les objectifs généraux que l’on se donne.

C’est-à-dire ce que l’on cherche à faire en engageant des actions. Notons qu’à ce stade, les buts fixés ne sont pas quantifiés (par exemple réduire les délais d’attente).

3- Déterminer les variables critiques qui entraînent le plus de risques de ne pas atteindre l’objectif (ne pas hésiter à décomposer le processus).

Il s’agit d’une phase délicate, qui consiste à mettre en exergue les critères essentiels dont les évolutions auront le plus d’impact sur les buts fixés.

Les 3 premières étapes sont inhérentes à la démarche qualité et ne sont pas spécifiques de la construction d’un indicateur qualité. Dans le cadre de la démarche d’amélioration de la qualité, ces étapes font partie de la démarche elle-même c’est à leur suite que l’indicateur pourra être identifié.

4- Définir les paramètres mesurables correspondant aux variables retenues.

Ces paramètres représentent le numérateur et le dénominateur de l’indicateur.

Il est important de prendre en considération cette étape, afin de s’assurer du recueil possible des données sur le terrain.

5- Construire l’indicateur, en combinant les paramètres.

On obtient le plus souvent un taux (le taux est le résultat d’une fraction dont le numérateur est compris dans le dénominateur) parfois un ratio, voire un degré.

Définir un standard chiffré optimal, mais surtout un seuil de réactivité, généralement d’une valeur inférieure au standard, en deçà de laquelle des actions correctives devront nécessairement être menées dans des délais courts.

6- Valider l’indicateur

Réflexion immédiate sur sa pertinence :

  • En simulant sa variation, l’indicateur permet-il vraiment de faire le point sur le champ d’action choisi, par rapport aux objectifs fixés ?
  • Possède-t-il les qualités requises ? Notamment la spécificité (l’indicateur ne doit refléter qu’une variable à la fois), la sensibilité (les résultats doivent transcrire les moindres variations du phénomène étudié), la fiabilité (les résultats doivent être reproductibles entre 2 mesures similaires).

Test sur le terrain :

  • Est-il compris par les utilisateurs ?
  • Le support de collecte des données est-il opérationnel ?

Suivi de l’utilité à long terme :

  • Si les résultats deviennent régulièrement bons, l’indicateur doit être revu, en augmentant le seuil fixé, ou bien en espaçant la fréquence d’étude.

 

Les autres outils qui peuvent être utilisés pour la résolution de problèmes.

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