Résolution de problèmes : Le questionnaire de satisfaction

Questionnaire de satisfaction

Questionnaire de satisfaction

Définition du questionnaire de satisfaction

Le questionnaire de satisfaction est un document réunissant une liste de questions visant à connaître le sentiment des clients sur l’existence d’une réponse adaptée à leurs attentes exprimées ou implicites.

Objectifs du questionnaire de satisfaction

  • Évaluer l’écart entre la qualité perçue et la qualité attendue par le client.
  • Recueillir, selon le type de questionnaire, le niveau de satisfaction sur un ensemble de points et/ou les attentes de l’enquêté.
  • Formuler les conclusions qui s’imposent et les actions à entreprendre pour améliorer la satisfaction des clients.

Synonymes et variantes du questionnaire de satisfaction

  • Guide d’entretien : lorsque le questionnaire n’est pas auto-administré.
  • Baromètre de satisfaction : terme le plus souvent appliqué à une synthèse visuelle des résultats d’un questionnaire exprimant une variation dans le temps.
  • Enquête de satisfaction : il s’agit de la démarche globale utilisant, ou non, un questionnaire.

Conditions d’utilisation

Pré-requis : Il faut avoir défini le but principal avant de débuter l’étude :

  • Existe-t-il un problème à résoudre ?
  • Veut-on comparer deux situations ?
  • Veut-on faire de la recherche évaluative (comparer la valeur intrinsèque d’un questionnaire à d’autres outils d’enquêtes) ?
  • Cherche-t-on à mesurer la validité d’un questionnaire ?
  • De quel point de vue se place-t-on : celui du client, de l’utilisateur final, de la gestion des ressources humaines d’un service ou, enfin, celui du marketing ?
  • Auprès de quel groupe veut-on enquêter : des utilisateurs récents et réels ou des « clients » potentiels ?

Conditions de réussite

  • Éviter toutes les ambiguïtés en étant précis dans la formulation.
  • Prévoir la saisie des réponses (informatique ou non, précodage, etc.).
  • Donner des instructions claires pour l’administration du questionnaire.
  • Tester impérativement avant diffusion (le test, effectué sur un nombre limité de clients, permet d’améliorer la formulation des questions, d’en vérifier la bonne compréhension, d’ajouter ou de supprimer des questions et de prévoir la durée nécessaire pour remplir le questionnaire).
  • Administrer selon une méthode adaptée au sujet et à la population.
  • Rassurer sur la confidentialité.
  • Exploiter les résultats et réaliser un retour d’information systématique aux équipes internes (car cela participe à la motivation des équipes internes).

Description

Les supports peuvent être le papier ou des pages d’écran pour un outil informatisé. Le questionnaire peut être remis lors du passage du client dans un service, être adressé par la poste (il sera alors rempli par le client – questionnaire dit « auto-administré »), ou rempli par un enquêteur lors d’entretiens téléphoniques.

Idéalement la construction du questionnaire nécessite une connaissance de la population concernée.

  • On utilise des enquêtes ou des entretiens avec des réponses ouvertes (pour lesquelles l’enquêté répond librement dans le langage courant), de manière à identifier les domaines pertinents (c’est-à-dire importants du point de vue du client). Ces questions à réponses ouvertes nécessitent une analyse de contenu a posteriori.
  • Cette phase exploratoire peut être enrichie, selon les cas, par les réflexions d’un groupe de professionnels et une revue de la littérature dans le même domaine.
  • Plus le but de l’enquête est précis et le domaine spécialisé, moins il est possible d’utiliser un questionnaire déjà construit.

Forme générale

  • Le questionnaire est un ensemble de questions avec des possibilités de réponses diverses, allant du totalement ouvert (voir ci-dessus), à un ou des choix dans des listes préétablies.
  • Les questions à réponses fermées : plusieurs types de réponses peuvent être envisagées : par « oui » ou par « non », par un chiffre croissant illustrant le degré de satisfaction ou par un certain nombre de propositions entre « excellent » et « très mauvais ». Il n’y a pas d’accord sur la nécessité d’un nombre pair ou impair de modalités de réponses possibles (en cas de nombre impair il existe une position médiane de type « bon », « moyen » ou même « sans opinion »). Il semble cependant qu’au-delà de sept propositions, les finesses sémantiques limitent la valeur prédictive de l’échelle.
  • Il est surtout utile de permettre à l’enquêté de justifier sa non-satisfaction sous l’item concerné (1 à 2 lignes suffisent).
  • Dans certains cas, une question est posée sur l’importance donnée au domaine, du point de vue de l’enquêté. Les résultats peuvent être ainsi utilisés pour étudier la contribution de chaque domaine, ou dimension, dans la genèse de la satisfaction globale.

Formulation des questions

  • Utiliser un vocabulaire adapté à la population interrogée, éviter les termes techniques connus des seuls professionnels.
  • Utiliser des mots simples et des phrases courtes.
  • Éviter les doubles négations qui ne facilitent pas la compréhension des questions.
  • Éviter les termes vagues qui sont sujets à interprétation (fréquemment, quelquefois, beaucoup, etc.).
  • Poser une seule question à la fois.
  • Bannir les questions orientées qui influencent la réponse de l’interviewé.

Ordre des questions

  • Un ordre logique doit être respecté et des phrases de transition ou d’orientation doivent être prévues.
  • Il faut privilégier une chronologie des questions en commençant par les plus faciles (portant sur des points généraux ou non délicats) aux plus difficiles (portant sur des critères complexes ou délicats car plus personnels).

Nombre de questions

  • La longueur du document doit être adaptée à la population enquêtée.
  • Le nombre de questions dépendra, par ailleurs, du but fixé, des moyens disponibles et du mode d’administration.

D’une manière générale le questionnaire doit être facile à comprendre, simple à remplir, agréable à lire.

Les autres outils qui peuvent être utilisés pour la résolution de problèmes.

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